Calidad de atención al cliente en la educación básica superior

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.35622/j.rie.2023.05v.009

Palabras clave:

atención al cliente, calidad, satisfacción de clientes, servicio educativo

Resumen

La calidad de servicios en educación es fundamental para garantizar un aprendizaje efectivo y satisfactorio, promoviendo el desarrollo integral de los estudiantes. El artículo tuvo como objetivo diagnosticar la calidad de atención al cliente en la Unidad Educativa Particular “Internacional Puerto de Manta”.  La investigación tuvo un enfoque mixto, que integró procesos sistemáticos, empíricos y analíticos. Se aplicó el instrumento SERVQUAL a 233 clientes (internos y externos) de la institución; se identificaron las cinco dimensiones: “Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía”; con 22 ítems. Los resultados indicaron que la percepción de la atención al cliente era positiva, en todas las dimensiones. En conclusión, todas las dimensiones tuvieron una alta puntuación que implica satisfacción de los usuarios, por lo tanto, la institución demuestra tener una planificación educativa actualizada y pertinente a los avances y requerimientos de la sociedad. Además, cuenta con personal capacitado y con conocimientos para llevar a cabo el proceso de enseñanza-aprendizaje. También dispone de recursos tecnológicos y materiales que facilitan el desarrollo eficiente de los procesos educativos y administrativos.

Referencias

Abbas, J. (2020). Impacto de la gestión de la calidad total en el desempeño ecológico corporativo a través del papel mediador de la responsabilidad social corporativa. Revista de Producción Más Limpia, 241(1), 118458. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.118458

Alles, M. (2019). Desempeño Por Competencias (3ra Edición). Granica. https://acortar.link/dwMHkX

Alshamsi, A., Alshurideh, M., Al Kurdi, B., & Salloum, S. (2020). The Influence of Service Quality on Customer Retention: A Systematic Review in the Higher Education. Proceedings of the International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics 2020, 1(1), 404-416. https://doi.org/10.1007/978-3-030-58669-0_37

Amaro, C. (2022). Calidad de servicio educativo y satisfacción del estudiante en una institución educativa pública de Educación Básica Regular de Lima Este, 2020. [Tesis de maestría, Universidad Peruana Unión]. Repositorio Universidad Peruana Unión. https://acortar.link/hEh6Iy

Annamdevula, S., & Shekha, R. (2017). Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector. International Journal of Innovation, Management and Technology, 3(4), 412-416. http://ijimt.org/papers/265-CM243.pdf

Baena, G. (2014). Metodología de la investigación. Grupo Editorial Patria. https://acortar.link/O2t8tP

Bravo, M., & Aviles, V. (2020). Influencia de los procesos administrativos en la calidad productiva de las instituciones de educación superior y extensiones universitarias de Manabí. Recimundo, 4(3), 251-266.https://doi.org/10.26820/recimundo/4.(3).julio.2020.251-266

Cerdas-Montano, V., García Martínez, J. A., Torres Vitoria, N., & Fallas Vargas, M. A. (2017). Análisis de la gestión administrativa de centros educativos costarricenses: Percepción del colectivo docente y la dirección. Revista Ensayos Pedagógicos Vol. XII, Nº 2, 95-122.https://doi.org/10.15359/rep.12-2.5

Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2020). Panorama Social de América Latina. Naciones Unidas. Comisión Económica para América Latina y el Caribe. https://www.cepal.org/sites/default/files/publication/files/46687/S2100150_es.pdf

Conde, D., & González, M. (2018). Educación social y escuela en España. A propósito de la formación e inserción laboral. Revista iberoamericana de Educación, 76, 209-228. https://doi.org/10.35362/rie7602857

Constitución de la República del Ecuador, Registro Oficial 449 (Asamblea Nacional 20 de octubre de 2008). https://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_const.pdf

Fontalvo, T., Vergara, J., & De la Hoz, E. (2012). Evaluación del impacto de los sistemas de gestión de la calidad en la liquidez y rentabilidad de las empresas de la Zona Industrial Vía 40. Pensamiento & Gestión, 1(32), 165-189.

Garibaldi-Alcivar, C. Y. (2017). Diseño de un modelo de gestión operativa institucional como mejoramiento de la calidad y equidad de la educación media en la provincia de Manabi - cantón Santa Ana. [Tesis doctoral, Universidad Privada Antenor Orrego] Repositorio Digital de la Universidad Privada Antenor Orrego. https://repositorio.upao.edu.pe/handle/20.500.12759/3710

Gil, J. (2020). Fundamentos de atención al cliente. Editorial Elearning S.L. https://acortar.link/ScdHcl

Guo, Y., Fan, D., & Zhang, X. (2020). Reputación de la empresa y servicio al cliente basado en las redes sociales. Revista Internacional de Gestión de Operaciones y Producción, 40(5), 575-601. https://doi.org/10.1108/IJOPM-04-2019-0315

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. Mc Graw Hill Interamericana de México S.A. https://acortar.link/u3i

Jaen, S., & Solano, S. (2019). Calidad en servicios educativos mediante aplicación de SERVQUAL, caso Universidad Técnica de Machala. [Tesis de maestría, Universidad Técnica de Machala]. Repositorio Universidad Técnica de Machala. https://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/13236

Lee, L., & Madera, J. (2021). A within-level analysis of the effect of customer-focused perspective-taking on deep acting and customer helping behaviors: The mediating roles of negative affect and empathy. International Journal of Hospitality Management, 95, 102907. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102907

Ley Orgánica de Educación Intercultural, Registro Oficial Nº 417 (Ministerio de Educación 31 de Marzo de 2011). https://oig.cepal.org/sites/default/files/2011_leyeducacionintercultural_ecu.pdf

Loor, M., & Henríquez, M. (2020). Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio Rubén Darío del cantón Manta. Revista Científica Yachasun, 4(7), 259-272. https://doi.org/https://doi.org/10.46296/yc.v4i7.0047

López, L., Demera, K., Zambrano, M., Alcívar, N., & Navarrete, D. (2020). Aplicación de los estándares de calidad y su contribución al modelo de gestión educativa del Ecuador. Polo de conocimiento, 5(7), 657-684. https://doi.org/10.23857/pc.v5i7.1544

López, S. (2020). Atención al cliente, consumidor y usuario. Paraninfo. https://acortar.link/SIvw5s

Ming, T., Hsing, S., & Fei, T. (2019). Las relaciones entre marketing experiencial, innovación de servicios y satisfacción del cliente: un estudio de caso de fábricas turísticas en Taiwán. Sostenibilidad, 11(4), 1041. https://doi.org/10.3390/su11041041

Molina, G. (2019). Propuesta de un modelo para analizar y medir la percepción de la calidad de servicio en los programas de cuarto nivel. [Tesis de maestría, Universidad Espíritu Santo]. https://acortar.link/VmMhd9

Mollis, M. (2014). Administrar la crisis de la educación pública y evaluar la calidad universitaria en América Latina: dos caras de la misma reforma educativa. Revista de Educación Superior, 43(169), 25-45. https://doi.org/10.1016/j.resu.2014.01.001

Napitupulu, D., Rahim, D., Abdullah, D., Setiawan, M., Abdillah, L., Ahmar, A., Simarmata, J., Hidayat, R., Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018). Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility. Journal of Physics: Conference Series, 954(1), 1-7. https://acortar.link/3T6wPQ

Pérez, R. (2020). Hacia una educación de calidad: gestión, instrumentos y evaluación. Ediciones Narcea, Cuarta Edición.

Pham, L., Limbu, Y., Trung, B., Nguyen, H., & Pham, H. (2019). Does e-learning service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence from Vietnam. International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16(7). https://doi.org/10.1186/s41239-019-0136-3

Quintana, Y. (2018). Calidad educativa y gestión escolar: una relación dinámica. Educación y Educadores, 21(2), 259-281. https://doi.org/https://doi.org/10.5294/edu.2018.21.2.5

Ramos, M., Hernández, A., Placencia, B., Indacochea, B., Quimis, A., & Moreno, L. (2018). Metodología de la investigación científica. Ciencias y letras. https://acortar.link/CDwsy4

Restrepo, R., & Orosz, A. (2021). Buen vivir y cambios en la educación en Ecuador, 2006-2016. Perspectivas latinoamericanas, 48(3), 119-135. https://doi.org/10.1177/0094582X211009270

Ricoy, C. (2016). Contribución sobre los paradigmas de investigación. Educação. Revista do Centro de Educação, 31(1), 11-22. https://www.redalyc.org/pdf/1171/117117257002.pdf

Salas, Z., Yang, Y., & Zhang, Z. (2022). Participación estudiantil en el aprendizaje en línea en la educación superior latinoamericana durante la pandemia de COVID-19: una revisión sistemática. Revista británica de tecnología educativa, 53(3), 593-619. https://doi.org/10.1111/bjet.13190

Salazar, C., & Sánchez, I. (2019). Calidad de Servicio y Satisfacción de los estudiantes del nivel secundario de la Institución Educativa Privada Bereshit, Chimbote 2019. [Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositorio. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/41055

Salazar, W., & Cabrera, M. (2018). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad Nacional. Industrial Data, 19(2), 13-20. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81649428003

Sánchez, J. (2015). Análisis del sistema de calidad en la gestión administrativa para los jardines infantiles privados de estrato 3 de la localidad de Usaquén. [Tesis de especialización, Universidad Militar Nueva Granada]. Repositorio Universidad Militar Nueva Granada. https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/7581

Siguenza, K., Erazo, J., & Narváez, C. (2020). Estrategias de marketing viral y el posicionamiento de marca en el sector farmacéutico. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 5(10), 313-338. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7439108

Siñani, E. O. (2021). La gestión administrativa como incidencia en la calidad educativa de la Unidad educativa 20 de Octubre. Franz Tamayo, 3(6), 46-60. https://doi.org/10.33996/franztamayo.v3i6.313

Tacillo, E. (2016). Metodología de la investigación científica. Editorial de Universidad Jaime Bausate y Meza. https://repositorio.bausate.edu.pe/handle/20.500.14229/36

Torres, A., González, S., Pesántez, F., Cárdenas, J., & Valle, H. (2021). Educational public policy during the pandemic: Comparative study of Mexico and Ecuador. Education Policy Analysis Archives, 29, 1-10. https://doi.org/covidwho-1311469

Vargas, K. (2021). Sistema de gestión de la calidad en instituciones de servicios para la educación media: Caso Unidad Educativa Juan Pablo II. [Tesis de licenciatura, Pontificia Universidad Católica del Ecuador]. Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador. https://repositorio.pucesa.edu.ec/bitstream/123456789/3124/1/77288.pdf

Publicado

20-11-2023

Número

Sección

Artículos originales

Cómo citar

Calidad de atención al cliente en la educación básica superior. (2023). Revista Innova Educación, 5(4), 160-181. https://doi.org/10.35622/j.rie.2023.05v.009

Artículos similares

11-20 de 242

También puede Iniciar una búsqueda de similitud avanzada para este artículo.